Как ИТ-департаменту обосновать необходимость внедрения новой ITSM-системы?

17/10/2024

Зачастую внутри ИТ-департамента руководители, ответственные за автоматизацию процессов или за управление ИТ-услугами (ITSM) осознают необходимость внедрения полноценной комплексной ITSM-системы, объединяющей и автоматизирующей многие аспекты деятельности ИТ-команд, обслуживающих бизнес. В этот момент в компании может не быть внедрена никакая ITSM-система, либо имеющаяся система не удовлетворяет команду.

Может это происходить по самым разным причинам, среди самых частых, которые мы встречаем у наших заказчиков:

  • Текущая ITSM система выбиралась и внедрялась давно, и уже не подходит под нужды выросшей организации
  • ITSM система не поддерживается производителем, и её функционал и внешний вид устарели
  • В компании в разные периоды времени для разных задач внедрялись различные системы приёма и обработки заявок, и в итоге ИТ-департаменту приходится управлять несколькими разнородными системами, тратя большое количество времени и усилий

Это лишь несколько самых популярных причин поиска новых полноценных ITSM-решений. Но жизнь прозаична, и как бы руководители ИТ-департаментов ни хотели внедрить новое решение, это бизнес-проект, и инвестиции в него необходимо защищать и обосновывать. В этой статье мы поговорим о том, как ИТ-руководителям объяснить бизнес-руководству, зачем тратить деньги на внедрение ITSM.
 

Поверхностный взгляд на новое внедрение

Чаще всего финансовое руководство видит в новой системе некий дорогой чёрный ящик. Он стоит зачастую немалых денег, и его «доставка» в компанию также стоит недёшево. Поскольку бизнес не очень понимает специфику работы ИТ и не всегда чётко представляет себе, как именно работа компании завязана на чёткость и скорость работы ИТ, финансовая оценка эффективности проекта делается поверхностно: берётся стоимость лицензий ПО, стоимость работ по внедрению, сравнивается с зарплатой сотрудников, которые «и так это всё делают сейчас», после чего часто делается вывод о том, что нет нужны ничего покупать, потому что «и так же всё работает», и грустные айтишники остаются без системы 
Как же всё-таки объяснить бизнесу, зачем тратить деньги на комплексную автоматизацию ITSM?
 

Методология оценки эффекта от внедрения ITSM системы.

Несмотря на поверхностность сравнения стоимости новой системы с зарплатой сотрудников ИТ, бизнес-руководство право в одном: после внедрения системы компании должно стать лучше, чем было до. Дьявол кроется в деталях того, из чего состоит эффект от внедрения.
Эффект любого проводимого улучшения может относиться к одной из четырёх категорий:
 

  1. Экономия средств. После внедрения изменения компания начинает работать эффективнее, а значит, тратит меньше ресурсов на получение того же объёма выручки / выполнение того же объёма работы
  2. Избежание рисков. После внедрения улучшения снижаются или исчезают риски негативных для бизнеса событий, либо их последствия становятся менее болезненными для компании и легче устраняются
  3. Обретение новых возможностей. По итогам внедрения улучшения компания может получить новые возможности для бизнеса, которых ранее у неё не было
  4. Получение нематериальной ценности. Внедрённое улучшение может не иметь прямых финансовых эффектов, однако в долгосрочной перспективе оказывает положительное влияние на какие-либо аспекты работы компании.


Рассмотрим каждую из этих категорий по отдельности, и разберёмся, какое отношение всё это имеет к ITSM.
 

Экономия средств и повышение эффективности.

Если говорить об ITSM-системах, то, поскольку чаще всего это система для внутреннего использования, основной эффект от внедрения выражается именно в повышении эффективности работы. Что и как начинает работать эффективнее?
Любая автоматизация ускоряет работу технических специалистов. Ускорение работы технических специалистов приводит к тому, что заявки решаются быстрее, а значит
 

  • Более продуктивно работают бизнес-сотрудники, потому что их проблемы решаются быстрее, и они могут больше времени уделять своим прямым обязанностям. Метрикой для бизнеса может быть увеличение прибыли на одного сотрудника компании.
  • Более продуктивно работает сама ИТ-команда за счёт автоматизации задач, а значит, можно либо отказаться от части сотрудников / перевести их на другие позиции (что часто случается с первой линией, которую автоматизируют), либо просто выполнять больше задач без увеличения штата. Метрика для бизнеса – экономия расходов на ИТ-специалистов за сэкономленное время.
  • Повышается удовлетворённость сотрудников ИТ-департамента. Исследования показывают, что чем лучше автоматизирована работа, тем более удовлетворены сотрудники, потому что у них больше уверенности, что задачи будут выполнены. Довольные сотрудники реже покидают компанию, снижается текучка кадров. Метрика для бизнеса – стоимость поиска и адаптации нового сотрудника в компании.
  • Не стоит забывать и о том, что внедрение новой системы автоматически избавляет компанию от затрат на поддержание старой, а это может освободить бюджеты, ИТ-инфраструктуру, ресурсы сотрудников. Метрика для бизнеса – стоимость поддержки старой системы.

И тут сама автоматизация может выполняться просто настроенными в системе автоматическими процессами, либо встроенным ИИ, таким как встроенный в ITSM-систему Freshservice ИИ Freddy AI.
 

Избежание рисков

Человеческий фактор до сих пор остаётся одной из главных причин всех инцидентов и возникающих неисправностей. Важно понимать, что в случае, скажем, сбоя ИТ-системы, человеческий фактор мог сыграть свою роль в любой момент, а именно:

  • До возникновения сбоя. Нагрузки, архитектура, изменение и что угодно другое могло быть некорректно спланировано, и как итог, система дала сбой.
  • Действия человека могли сами по себе стать причиной сбоя
  • После возникновения сбоя действия человека могут как замедлять устранение неисправности, так и вовсе усугублять и без того тяжёлую ситуацию
     

И здесь на помощь приходит автоматизация. 

  • Автоматизированные и прозрачные процессы, корректные и всегда актуальные данные, наличие связей данных из разных процессов в единой системе – всё это позволяет избежать ошибок при планировании изменений, таких как миграции, релизы нового функционала, и тд.
  • Автоматизация сама по себе исключает возможность совершения ошибки. Если процесс оттестирован и все данные, предоставленные на входе в процесс, корректны, можно не сомневаться, что он отработает правильно. А ещё действия процесса обычно логируются, так что ошибки легко анализировать.
  • Автоматизация позволяет в случае возникновения сбоя сразу иметь перед глазами больше данных и взаимосвязей, так что человеку становится проще анализировать причины сбоев. В ряде случаев участие человека для устранения сбоя вообще может не потребоваться, если сбой решается автоматизированными стандартными методами. 
    • Например, внедрение автодискаверинга Device42 позволяет в 10 раз сократить время на восстановление сервиса, а по данным Freshworks ITSM Benchmark Report использование автоматизации на 26% сокращает время решения инцидентов.
       

В конечном итоге эффектом внедрения комплексной ITSM системы становится снижение времени простоя бизнес-сервисов. Меньше времени недоступности бизнес-сервисов = меньше потерь для бизнеса. 

Метрика для бизнеса – стоимость минуты простоя бизнес-сервиса.
 

Обретение новых возможностей
 


Внедрение полноценной ITSM-системы даёт новые возможности руководству бизнес и ИТ-подразделений, в первую очередь, за счёт данных, которые теперь собираются и записываются в автоматическом режиме в едином хранилище, и которые можно использовать для построения отчётности.


Так, анализ отчётности по работе Service Desk может помочь выявить неэффективных сотрудников, тонкие места в процессах или даже производителя оборудования, наиболее подверженного поломкам. Без наличия полноценной интегрированной ITSM системы такие данные просто неоткуда взять, и руководство принимает решения исключительно интуитивно. В свою очередь использование данных для принятия решений зачастую помогает компаниям экономить миллионы долларов.


Кстати, несмотря на то, что ITSM-система (или в более широком варианте использования ESM – Enterprise Service Management) является в первую очередь внутренним продуктом, её внедрение может положительно сказаться и на обслуживании внешних клиентов компании. Интеграция ITSM-системы с CRM-системой и системой обработки заявок клиентов компании даёт прозрачность командам, работающим с конечными клиентами, что поднимает уровень качества оказываемых услуг. 

У нашего партнёра Freshworks есть ITSM/ESM система Freshservice, система для приёма и обработки заявок внешних пользователей Freshdesk и CRM-система Freshsales. Нативная интеграция позволяет прямо из Freshdesk завести тикет во внутреннюю ITSM-систему, а интеграция с Freshsales даёт представление о клиенте, у которого возникла проблема. Так, во Freshdesk будет отображаться информация по клиенту и статус заведённого в ITSM-системе тикета, в CRM будут отображаться тикеты по данному клиенту. Такой подход улучшает информированность сотрудников, работающих с клиентами на всех уровнях и повышает качество клиентского сервиса.


Метрика для бизнеса – NPS.
 

Получение нематериальной ценности

 

Ну и, наконец, самый сложный для объяснения бизнес-руководству эффект – «нам станет лучше/приятнее работать». Как измерить удовольствие от работы в компании?

В случае с ITSM-системой важным является сам опыт взаимодействия сотрудников компании с её процессами и системами. 

Один из гуру менеджмента, профессор Ицхак Адизес, говорил: «Не надо мотивировать людей. Надо брать мотивированных людей и не демотивировать их.»

Есть множество способов демотивировать сотрудников, но нас в рамках данной статьи касаются два – неэффективные, медленные, плохо работающие процессы и неудобные для работы инструменты. Можно набрать самых умных и мотивированных сотрудников и за пару месяцев демотивировать их медленными ручными процессами и ИТ-системами со старыми, перегруженными, не интуитивными и некрасивыми интерфейсами. Особенно это касается молодых сотрудников, привычных к онлайн сервисам, соцсетям и интернет-магазинам.

Современная, динамично обновляемая ITSM-система, такая как Freshservice или BMC Helix ITSM  позволяет как легко решить задачу автоматизации, так и даёт в руки сотрудникам удобные современные инструменты, с которыми приятно работать. 

Метрика для бизнеса – удовлетворённость сотрудников работой в компании.

 

Заключение
 

Таким образом, внедрение полноценной ITSM-системы влияет на работу компании гораздо более комплексно, чем это видит бизнес-руководство. 


Если вы дочитали эту статью до конца, то у нас есть для вас небольшой подарок. Свяжитесь с нами через форму обратной связи, и мы бесплатно поможем вам оценить в деньгах описанные выше эффекты, используя нашу экспертизу и накопленные данные.